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牙科经营之道,认识触点管理这个概念,增加客户的粘性

发布时间:2021-10-18 20:02  | 文章分类:管理浏览次数:961  |  评论:0  | 推荐数:0
咪乐|直播|平台|ios下载 正如郭明义所说:同事有心事眉头不展,你给他倒杯水,跟他聊聊天,地上有垃圾捡起来、老人跌倒扶起来,这些点滴小事做到了,就是学雷锋。

随着牙科的发展,我们发现不管是做技术、做管理或者做服务,都是为客户体验而做准备。实际上,大多数正常人都一样,习惯性地凭借一些表象、感觉来做判断,甚至是坚定选择,由此可见我们的感觉决定最终判断。如果感觉对了,自然而然产生消费;如果一开始就感觉不好,那也没有然后了。这个道理就像一家牙科,客户的感觉出现问题,自然不会选择看牙,毕竟谁也不想将自己交给不信任的口腔机构。

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1、决策流程

具体来看,客户在进行看牙与否的决策时,通常会有这样的流程,即先接触、再感受、后行动。对于牙科来说,现在说的品牌升级,很大一部分也是感官上的升级,直接促进客户的下一步“行动”。只有客户感觉牙科的可靠性,才会予以信任,然后更加放心地看牙。要知道,做好用户体验,是永远都不会错的一件事,希望广大牙科管理者共勉。

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2、触点管理

那么,牙科如何提高客户体验,增加粘性?关键是从决策流程的开始,即“接触”环节,就注重营造良好的氛围。这个过程可以成为触点管理,简单点说就是抓住与客户接触的各个“关键时刻”。因此,牙科需要对接触点进行设计、规划和管理,让每一个时刻都在客户的脑海中留下美好回忆。

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牙科在服务客户的过程中,与客户的每一个接触点,包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉以及心理,都需要进行刻意设计和专业打磨,以营造一个舒适化的环境,从而让客户爱上牙科、喜欢看牙。一个客户不管是到牙科的门店、还是看牙科的官网,在无形中都会接触无数个点。比如,客户来到牙科的门店,会观察门口招牌、接待人员、墙面装修、灯光摆件、内部氛围、服务语气、轮播视频等等。很多牙科没有做到细致化经营,很多点的设计比较粗糙,导致客户的感受不佳,进而影响成交率。因此,每一个关乎客户体验的点,牙科都需要好好去规划。并且,触点管理有一个不可替代的优势:通过营造一系列的触点,自然而然地影响客户的决策和判断,长此以往形成良性的循环,牙科经营更加轻松、更出成绩。


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